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“您好，这里是威海经开区‘政务e厅’云端客服中心，请问有什么可以帮您？”……威海经开区政务服务大厅工作人员对着电脑屏幕向群众详细解答问题。这是经开区全新打造的云端政务服务平台——“政务e厅”上线以来常见的一幕。

“政务e厅”云端服务系统，是集“云咨询”“云帮办”“云勘验”于一体的综合视频服务系统，把咨询、帮办、勘验等全方位服务搬上云端，满足群众数字化办事需求，群众只需“一键呼叫”，即可享受云端咨询、帮办、“屏对屏”勘验视频等服务。

 “云咨询” ，问题解答“零等待”

依托远程视频等技术手段，整合政务服务大厅咨询导办资源，搭建“云咨询”平台，建立专职队伍提供面对面沟通、电话咨询、远程视频等全方位咨询服务，构建“全景式”政务服务咨询体系。办事群众可通过语音或视频连线的方式与工作人员实时互动，解决业务办理前和办理过程中遇到申报材料、办理流程等各类疑难问题，轻轻松松、明白明白快速办成事，增强办事的参与度和获得感。

“服务系统运行以来，我们梳理企业群众的办事需求，不断积累实践经验，建设问题咨询答疑知识库，建立标准化答疑和疑难问题交办机制，构建‘全场景随意问、同标准闭环答、全过程可溯源’的咨询答复闭环管理体系，远程‘不见面’实现能查、能问、办好。目前，已发布17个“云”课堂指导视频，为企业线上解决430余个难题。”经开区政务服务中心相关负责人介绍说。

 “云帮办” ，全程办事“零操心”

通过视频通话、文件传输、远程协助前移延伸帮办代办触角，为群众提供“屏对屏”“手把手”的材料预审和指导补正等前端服务，让“数据多跑路、群众少跑腿”，满足数字化时代群众办事的新特点、新需求，提供全新的“云”办事体验，打造全程零操心“口述办事”新模式。

服务系统开通可视化“视频政务”交流平台，打造“前端视频受理、后台帮办接单、现场客服演示”的“视频+帮办”服务模式。全面推行网上申报、一链办理，将涉企审批事项和公共服务事项全部纳入线上统管，线上服务专员指导企业网上申报、跟踪审批进度，减少企业跑动次数。

“云勘验”， 勘验服务“零距离”

开发“智能勘验”功能模块，利用“视频会议+电子签名”技术，将勘验业务迁移至线上，在解决现场勘验工作存在的勘验地址分散、勘验地址距离远、交通不畅位置难寻、重复多次勘验、专业人员少等固有问题的同时，也解决了普通视频会议中申请人信息无法确认、勘验过程无法记录、勘验结果无法保存凭证等问题，实现勘验过程影像资料的实景存储，确保审批质量的可追溯，大幅缩短勘验时间、节约行政成本、提升审批效率。

商户无需下载其他APP或介质，只需通过微信手机客户端与勘验人员视频连线即可完成线上勘验环节，实现勘验服务“零距离”“云上办”。此外，商户可以自由选择勘验时间，也可以主动在线上向工作人员发起远程视频勘验的邀请，比起以往被动等待工作人员到现场勘验，“云勘验”系统在勘验时间的选择上更加灵活，实现勘验时间的双向选择与双向邀请。

“为了让企业群众最直观地了解勘验标准，我们还推出VR 实景勘验标准间，选取行业标准现场案例作为“样板”，利用VR虚拟现实技术，将线下实景还原到线上，群众可随时随地通过PC端和移动端点击自己需要着重了解的场景，精准掌握现场核查的标准要求，少走经营场所的装修改造弯路。”经开区行政审批服务局现场勘验中心负责人介绍说。

         “政务e厅”云端服务系统正式运行，让群众拥有了经区人专属的政务服务线上服务平台，为群众提供“边聊边办”的数字政务服务，打造“三云”“三零”服务平台，让群众办事更便捷、更舒心。